Bot Assisted Customer Care Center

Branche: Bau, Chemie und Rohstoffe, Dienstleistungen, Energie und Umwelt, Finanzen, Versicherungen und Immobilien, Handel, Industrie und Produktion, Öffentlich und Gesellschaft, Pharma und Gesundheit, Technik und Telekommunikation, Tourismus und Gastro, Verkehr und Logistik, Sonstige Branche

Aufgabenbereich: Informationstechnologie, Kundenbetreuung

Die Herausforderung

Kunden erwarten Geschwindigkeit und Qualität.

Bei der Kundenbetreuung in Unternehmen und Customer-Care-Centern sind täglich oft Tausende von Kundenanfragen mit unterschiedlichsten Anliegen zu bewältigen. Die Vielzahl der unterschiedlichen Anliegen, sowie die hohen Kundenerwartungen hinsichtlich Geschwindigkeit und Servicequalität gelten dabei als Herausforderung.

Zu den schwierigsten zählt dabei die schnelle und korrekte Identifikation des Anliegens. Ferner müssen zur Erledigung meist mehrere Systeme geöffnet und bestimmte Prozessstrukturen eingehalten werden. Neben weitreichenden Kenntnissen wird die Lösungsqualität auch an den sozialen Kompetenzen der Mitarbeiter gemessen.

Die Lösung

Mit der KI-gestützten Customer-Care-Lösung lassen sich Prozesse in der Kundenbetreuung sinnvoll automatisieren. Viele Anfragen können sogar vollständig ohne menschlichen Eingriff vom System verarbeitet werden. Unabhängig vom verwendeten Kommunikationskanal – z. B. Telefon oder E-Mail – analysiert die KI den semantischen Inhalt der eingehenden Kundenanfrage.

Sie erkennt das Anliegen und extrahiert relevante Informationen aus der Nachricht. Die Erkenntnisse der KI werden mit der RPA-Automatisierungsdatenbank abgeglichen und der benötigte Lösungsprozess identifiziert. Dieser wird anschließend von einem Softwareroboter (RPA) ausgeführt.

Komplexe und unklare Fälle, sowie kommunikativ herausfordernde Situationen können von Mitarbeitern aus dem Kundenservice übernommen werden.

Der Nutzen

Durch die KI-gestützte Identifikation von Anliegen reduziert sich die Gefahr einer fehlerhaften Bearbeitung des Anliegens. Das System verknüpft ein Anliegen mit einer zugehörigen Maßnahme aus der Prozessdatenbank. Diese wird anschließend durch einen Bot in den relevanten Systemen umgesetzt.

Die Arbeit der Agents verändert sich vom ausführenden zum unterstützenden und kontrollierenden Organ. Wissensbedarf, Einschulungszeiten sowie die damit verbundenen Aufwände verringern sich. In Situationen hoher Last bleibt die Qualität des Service Centers bestmöglich erhalten. Menschliche Agents können sich vermehrt Situationen zuwenden, die kommunikatives Geschick und individuelles Vorgehen erfordern.

Effizienzsteigerung im gesamten Customer-Care-Prozess

Gezielter Personaleinsatz für Aufgaben, die Empathie und Kreativität erfordern.
Steigerung der Kundenzufriedenheit durch optimal agierende, von der KI unterstützte Agents.
Erhöhung der Arbeitsgeschwindigkeit und Reduktion der Prozesskosten durch hohen Automatisierungsgrad.
Optimal strukturierte Wissensdatenbanken mit klaren Prozessdefinitionen und sauberer Dokumentation.
Stetige Systemverbesserung durch automatische Erfassung neuer Aufgaben in der Prozessdatenbank.
Zuverlässigere Einhaltung von Abläufen durch exakte Zuordnung von Kundenanliegen.
Einfache und schnelle Anbindung an vorhandene Systeme durch Nutzung von RPA mit bestehenden Applikationen und Schnittstellen.