Bot Assisted Public Services: Anträge vom E-Formular bis zur Erledigung automatisiert verarbeiten.

Branche: Öffentlich und Gesellschaft
Aufgabenbereich: Kundenbetreuung, Public Relations

Die Herausforderung

Organisationen im öffentlichen Sektor müssen kontinuierlich eine hohe Anzahl an unterschiedlichen Anträgen annehmen, prüfen und bearbeiten. Die antragstellenden Parteien haben hierbei Qualitätsansprüche, die es zu erfüllen gilt. Die dabei zu bewältigenden Herausforderungen sind unter anderem:

  • Das Onlinezugangsgesetz in Deutschland (OZG)
  • Ein hohes Antragsvolumen sowie die Erwartungshaltung an Geschwindigkeit und Qualität der (steuerzahlenden) Antragsteller verlangt Prozesssicherheit.
  • Das Erfordernis in unterschiedlichen Sprachen zu kommunizieren erhöht weiters die Komplexität.
  • Durchführungskomplexität und übergreifender Zugriff auf unterschiedliche Systeme sind in der Umsetzung eine Herausforderung.
  • Falsche, bzw. unzureichende Informationen müssen von Sachbearbeitern abgearbeitet und beantwortet werden.
  • Im Parteienverkehr werden moderne, einfach zu handhabende und inklusive Oberflächen zur Kommunikation mit den öffentlichen Einrichtungen erwartet.

Die Lösung

Die ACP Digital Lösung ist modular aufgebaut und umfasst 3 wesentliche Komponenten, die für Gemeinden, Städte und Länder individual kombiniert werden können.

 

E-Formular Services: Aktuelle Web-Technologien ermöglichen die Gestaltung interaktiver Formulare, die durch Inklusion und digitalen Assistenten den Parteienverkehr zeitgemäß gestalten. Die Trennung zwischen Formularserver und Datengateway erfüllt alle Anforderungen des gegenwärtigen Datenschutzes.

DEEP.assist Engine: Die künstliche Intelligenz (KI) ist in der Lage, Texteingaben in Freitextfelder der Formulare zu verstehen und das Anliegen des Antragsstellers zu extrahieren. Durch eine angebundene Wissensdatenbank kann vorab geprüft werden, ob für die Bearbeitung des Anliegens möglicherweise noch weitere Informationen von der antragstellenden Partei benötigt werden.

RPA Engine: Anliegen und Maßnahme sind verknüpft.
Maßnahmen sind in der Prozessdatenbank hinterlegte RPA-Workflows. Nach der Identifikation des Anliegens wird ein geeigneter Bearbeitungsprozess automatisch oder teilautomatisiert mit Unterstützung des Sachbearbeiters aus der Prozess-Datenbank ausgewählt.

Der Nutzen

  • Moderne und inklusive E-Formulare erleichtern die Kommunikation mit Behörden und öffentlichen Einrichtungen. Durch interaktive Assistenten (Chatbots) werden Parteien beim Verstehen von „Beamtendeutsch“ unterstützt.
  • Durch die KI-gestützte Identifikation von Anliegen reduziert sich die Gefahr einer fehlerhaften Bearbeitung des Anliegens.
  • Werden vollständige und richtige Informationen erwartet, jedoch nicht eingereicht erfolgt eine automatisierte Korrekturanforderung.
  • Der hohe Automatisierungsgrad steigert die Prozessgeschwindigkeit bei gleichzeitiger Reduktion der Transaktionskosten.
  • Die Arbeit des Sachbearbeiters verändert sich vom ausführenden zum unterstützenden und kontrollierenden Organ.
  • Sachbearbeiter können sich vermehrt Situationen zuwenden, die kommunikatives Geschick erfordern und damit dem öffentlichen Anspruch an eine soziale Einrichtung gerecht werden.

 



« zur Übersicht      Kontakt