Chatbot als Mitarbeiter im Customer Care

Branche: Bau, Chemie und Rohstoffe, Dienstleistungen, Energie und Umwelt, Finanzen, Versicherungen und Immobilien, Handel, Industrie und Produktion, Öffentlich und Gesellschaft, Pharma und Gesundheit, Technik und Telekommunikation, Tourismus und Gastro, Verkehr und Logistik, Sonstige Branche
Aufgabenbereich: Informationstechnologie, Kundenbetreuung

Die Herausforderung

Menschliche Mitarbeiter sind oft nicht in der Lage, alle relevanten Faktoren gleichermaßen zu erfassen. Dies gilt insbesondere für ein Umfeld, in dem sich Produkte und Leistungen rasch und in kurzer Zeit permanent verändern. Verschärft wird dies noch durch den allgegenwärtigen Personalmangel bzw. die zeitliche und örtliche Gebundenheit der verfügbaren Kräfte.

Oft kommt es wegen Informationsdefiziten zu Falschaussagen durch Service Desk Agents oder die Kundenzufriedenheit sinkt aufgrund unzureichender Betreuung. Ebenso oft sind mangelnde Sprachkenntnisse ein Grund für unzufriedene Kunden. Hinzu kommt, dass selbst langjährige und erfahrene Service Agents nicht permanent alle Produkte und Leistungen im Blick behalten können.

Die Lösung

Eingangs steht eine sogenannte Scoping Phase mit Workshop-Charakter, die eine wirtschaftliche Einschätzung des Projekts ermöglicht. Der Umfang dieser Phase beläuft sich für gewöhnlich auf zwei Tage. Im Rahmen dieses Workshops wird evaluiert, welche Messaging-Plattform und welche Implementierungsform den größten Nutzen für den Servicebereich bietet. Hierzu zählen unter anderem Website, Telefonie, mobile App, Messenger und soziale Netzwerke. Der Eingangsworkshop liefert Erkenntnisse zum erwarteten Nutzen sowie den Kosten für die Implementierung (Angebot).

Nach positivem Abschluss der Überprüfung startet die Planungsphase, die alle für den Chatbot notwendigen Details, Verfahren, Strukturen und Inhalte umfasst. In dieser Phase wird das Design des Chatbots festgelegt, eine Katalogisierung der Fragen durchgeführt, Dialogstrukturen entworfen und ebenso die erforderlichen Frage-/Antwort-Konstruktionen. Gleichzeitig erfolgt in dieser Phase die Erhebung notwendiger Datenquellen (BackendSysteme) sowie das Zusammentragen grundlegender Dokumente und Informationen als Wissensbasis für den Chatbot.

In der Umsetzungsphase wird schließlich im Zuge des Aufbaus sowohl einer Test- als auch der finalen Live-Umgebung die technische Plattform implementiert und die infrage kommenden Cloud Services (Chatbot Engine, KI, Services etc.) konfiguriert. In weiterer Folge wird der Bot mit den verfügbaren Informationen trainiert und getestet. Abschließend erfolgt die Übergabe - mit Go Live des Chatbots in den eingangs definierten Kommunikationskanälen.

Der Nutzen

Der Einsatz eines Chatbots ist eine Unterstützung und Entlastung für jeden Customer Care Bereich. Der Service ist 7x24 verfügbar, sowohl qualitativ als auch quantitativ messbar und auch aus Vertriebssicht ein nützlicher Helfer. So werden beispielsweise Auswertungen erstellt, wie oft Kunden ihren Vertrag ändern möchten oder automatisiert Verträge nachverhandelt und angepasst, sobald der Chatbot abwanderungswillige Kunden identifiziert. Außerdem entstehen „Heatmaps" zu wiederkehrend nachgefragten Themen bzw. neuen Schwerpunkten. Neue Trends können so frühzeitig erkannt und zeitnah entsprechende Maßnahmen gesetzt werden.

Chatbots überzeugen durch ihr enormes Potential zur Steigerung der Servicequalität, zur Kosteneinsparung und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Sie machen Mitarbeiterressourcen frei für Arbeiten, die nicht automatisiert werden können oder solche, die menschliche Interaktion erfordern. Darüber hinaus fördert der Chatbot das Vertrauen des Kunden, indem er diesem in seiner eigenen Sprache begegnet.



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