RPA-Bot assisted: Kundenservice – Änderung von Kundendaten

Branche: Bau, Chemie und Rohstoffe, Dienstleistungen, Energie und Umwelt, Finanzen, Versicherungen und Immobilien, Handel, Industrie und Produktion, Öffentlich und Gesellschaft, Pharma und Gesundheit, Technik und Telekommunikation, Tourismus und Gastro, Verkehr und Logistik, Sonstige Branche
Aufgabenbereich: Kundenbetreuung, Marketing, Qualitätsmanagement, Vertrieb

Die Herausforderung 

Sind Kundenstammdaten nicht korrekt gepflegt, kann dies unangenehme Folgen haben, wie z.B. späte Rechnungsstellung oder gar ungerechtfertigte Mahnungen. Stets den aktuellen Stand zu haben ist jedoch aufwändig. Vor allem dann, wenn Informationen der Kunden auf diversen Kanälen und in allen Formaten im Unternehmen einlangen.

Die Lösung

Ein Bot nutzt im Hintergrund die KI-Funktion "Natural Language Processing" (Deepassist) und ist damit in der Lage, unstrukturierte Emails aber auch Sprachnachrichten zu verstehen. Hierfür wird Sprache zuerst in Text umgewandelt (Speech2Text) und ebenso wie eine Email durch die KI analysiert. Innerhalb von Sekundenbruchteilen identifiziert die KI das Anliegen des Nachrichtenabsenders wie z.B. "IBAN ändern", "Kontaktdaten ändern", "Ansprechperson ändern". Das identifizierte Anliegen wird an den RPA-Bot übergeben, der im Anschluss eine definierte Maßnahme im CRM, ERP oder in weiteren Systemen automatisiert umsetzt. Der Anwender überwacht lediglich den Vorgang oder unterstützt in komplexen Situationen.

Der Nutzen

Zeitgewinn und Kundenzufriedenheit

Der Prozessablauf kann im Idealfall vollständig durch den Kunden ausgelöst und bearbeitet werden. Dadurch sinkt der Ressourcenbedarf im Kundenservice deutlich, die Fehlerquote sinkt und die Kundenzufriedenheit steigt.
Es bleibt mehr Zeit im Kundenservice, sich um „echte“ Problemfälle zu kümmern.



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